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项目一  客户信息管理

  子项目一  客户信息概述

  子项目二  客户信息管理

  子项目三  建立客户档案

  子项目四  客户资料分析

  子项目五  客户信用分析

项目二  客户服务管理

  子项目一  认知客户服务

  子项目二  确立客户服务标准

  子项目三  提高客户服务水平的技巧

项目三  客户售后服务管理

  子项目一  售后服务管理

  子项目二  客户投诉处理

项目四  大客户管理

  子项目一  客户价值分级管理

  子项目二  大客户专项管理

  子项目三  大客户拓展

  子项目四  调查大客户满意度

  子项目五  调查大客户忠诚度

项目五  电子商务客户服务

  子项目一  走进电子商务客户服务

  子项目二  常用电子商务客户服务沟通平台操作

  子项目三  客户拓展商品软文的写作

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   颜青、黄洁主编的《客户拓展与维护(高职高专市场营销专业工学结合规划教材)》按照项目化教学方式编写，以实际客户管理的工作任务为学习内容，将客户管理的典型工作任务进行教学化处理，并以工作流程作为逻辑依据来进行设计；按五大典型客户管理岗位设计了客户信息管理、客户服务管理、客户售后服务管理、大客户管理和电子商务客户管理五大项目，五个项目下又设计了若干子项目。除了项目一为直接进入子项目的学习以外，其他四个项目均以学习目标开头，然后设置导入案例，引出该章主题。每个项目都有相应的岗位介绍及项目简介，分别就项目内容、工作任务、项目学习课时和项目成果进行介绍。每个项目的开发都来源于企业的真实项目，适应教学对象的培养目标与课程教学要求，取材合适，深浅适宜，篇幅恰当，能充分激发学生的学习兴趣。

    本教材形态新颖多样，纸质教材 电子教材 MOOC 在线平台的形式，融合了互联网新技术和微课制作技术、新媒体和纸质教材等多种资源，利用“云课堂”“雨课堂”等多种教学方式进行专业授课，适应了社会发展的需要，体现了时代性、科学性和系统性，实现了教材、课堂、教学资源三者融合的一体化教材新模式。

    本教材依托浙江经贸职业技术学院和杭州职业技术学院市场营销专业的紧密型合作基地，由浙江经贸职业技术学院与杭州职业技术学院联合开发。该教材既可以用于高职工商管理类专业的教学，培养能更适应社会和企业发展需要的人才，同时也能作为企业培训教材，实现校企共同开发、成果共享，充分发挥学校课程改革的先行示范和引领作用。