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寄语:
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内容简介:
为什么你总是在源源不断地开发新顾客,而竞争对手的平均年收入却在不停地增长?
为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了。而竞争对手的市场占有率却一年比一年高?
为什么你永远要用的成本去开发顾客,而且还要不停地开发,企业才能维持一点点生存的利润空间?
本书带你从认识顾客开始。应对顾客抱怨,了解顾客不满意的黄金定律,提升顾客满意度,顾客期望,运用服务的关键时刻和信念,最终赢得顾客的购买和忠诚,最终占据市场优势!
书籍目录:
推荐序自序第一章 为什么要服务好顾客 你的钱从哪里来 一个企业最重要的任务只有两件事 顾客满意是生意兴隆的关键第二章 顾客为何弃你而去 顾客有抱怨不告诉你 顾客不上门的原因 把顾客心中的不满抚平 如何让有抱怨的顾客为你赚钱第三章 顾客不满意的12条黄金定律 第一条:冷漠的态度 第二条:反应太慢 第三条:买不到他要买的产品 第四条:购买过程麻烦 第五条:太凶了 第六条:收款态度太差 第七条:承诺太多,却兑现不了 第八条:借口太多了 第九条:太急着卖东西了 第十条:形象不专业 第十一条:太计较 第十二条:送货服务太差第四章 如何超越顾客的期望值 如何超越顾客的期望值 让顾客快乐的五件事 第一件事:了解顾客的抱怨 第二件事:解除顾客的抱怨 第三件事:了解顾客的需求 第四件事:满足顾客的需求 第五件事:超越顾客的期望第五章 顾客服务的十大信念 第一大信念:顾客就是你的收入 第二大信念:态度决定一切 第三大信念:工作的目的就是使顾客满意 第四大信念:顾客的忠诚度值10次以上的购买价值 第五大信念:开发顾客的成本比卖东西给老顾客贵6倍以上 第六大信念:口碑比媒体有效50倍以上 第七大信念:顾客要的感觉是亲切 第八大信念:生意开始和结束于顾客走了之后 第九大信念:公司的政策是成败的关键 第十大信念:服务顾客很重要,提醒顾客更重要第六章 服务顾客的十个关键时刻 第一个关键时刻:初次接触时 第二个关键时刻:当顾客生气时 第三个关键时刻:当顾客有特别要求时 第四个关键时刻:当顾客拿不定主意时 第五个关键时刻:当顾客有抗拒时 第六个关键时刻:当顾客想买时 第七个关键时刻:当顾客购买后 第八个关键时刻:当顾客拒绝时 第九个关键时刻:当顾客抱怨时 第十个关键时刻:当顾客快要失望时 关键时刻的必胜之问第七章 建立以客为尊的服务系统 服务不好的根源 教育员工服务顾客的三大步骤 第一大步骤:教育他 第二大步骤:以身作则 第三大步骤:适当的奖励 落实顾客服务的四大步骤 第一大步骤:到底希望员工有什么样的表现 第二大步骤:到底该怎样去评估 第三大步骤:如何奖励达成目标的员工 第四大步骤:如何以身作则,让部属重视客户 长期保留顾客的白金之问 第一个问题:我做得如何 第二个问题:我怎样才能做得更好第八章 一流企业的服务信条 亚都饭店的四大服务信条 第一大信条:每一位员工都是主人 第二大信条:设想在顾客前面 第三大信条:尊重每位顾客的独特性 第四大信条:绝不轻易说NO 花旗银行的服务理念 海尔用服务抓住顾客的心
作者介绍:
杜云生,亚洲创富教育任导师,最实战的销售培训,杜云生创富教育机构创办人,财富网创办人,成交》国际课程专业授权华人导师。 16岁从销售基层做起,并成为百科全书。 18岁登台进行千人销售培训,轰动台湾。 25岁销售收入月超100万元。
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书籍介绍
《如何永远赢得顾客》内容简介:为什么你总是在源源不断地开发新顾客,而竞争对手的平均年收入却在不停地增长?为什么你的顾客总是跟你做一次生意就不再回头了。而竞争对手的市场占有率却一年比一年高?为什么你永远要用最大的成本去开发顾客,而且还要不停地开发,企业才能维持一点点生存的利润空间?
《如何永远赢得顾客》带你从认识顾客开始。应对顾客抱怨,了解顾客不满意的黄金定律,提升顾客满意度,超越顾客期望,运用服务的关键时刻和信念,最终赢得顾客的购买和忠诚,最终占据市场绝对优势!
网站评分
书籍多样性:9分
书籍信息完全性:7分
网站更新速度:7分
使用便利性:5分
书籍清晰度:9分
书籍格式兼容性:6分
是否包含广告:7分
加载速度:7分
安全性:3分
稳定性:6分
搜索功能:6分
下载便捷性:9分
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书籍真实打分
故事情节:7分
人物塑造:5分
主题深度:6分
文字风格:5分
语言运用:8分
文笔流畅:9分
思想传递:8分
知识深度:7分
知识广度:9分
实用性:9分
章节划分:6分
结构布局:8分
新颖与独特:7分
情感共鸣:4分
引人入胜:6分
现实相关:8分
沉浸感:7分
事实准确性:5分
文化贡献:4分